Service Level Agreement (SLA)

Stand: 02.10.2026

Dieses Service Level Agreement („SLA“) regelt die Verfügbarkeit der Hosting-Leistungen der Friedl & Friedl GbR, handelnd unter „Nexthosting“ („Nexthosting“, „wir“). Es legt fest, welche Verfügbarkeit Nexthosting zusagt, wie sie gemessen wird, welche Zeiten nicht als Ausfall gelten und welchen Ausgleich der Kunde erhält, wenn die zugesagte Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unterschritten wird.

1. Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für die folgenden entgeltlichen Leistungen, soweit sie auf der von Nexthosting betriebenen Infrastruktur erbracht werden:

• Gameserver
• VPS-Server
• Webspace und WordPress-Hosting
• Dedicated Server
• Discord-Bot-Hosting

Es gilt nicht für:

• Domainregistrierungen sowie Leistungen von Registries und Registraren,
• kostenlose Leistungen, Testzugänge und als Vorschau oder Beta gekennzeichnete Funktionen,
• Leistungen Dritter, die Nexthosting lediglich vermittelt,
• individuell vereinbarte Projekt- und Dienstleistungen, soweit dort nichts anderes vereinbart ist.

Dieses SLA ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Nexthosting (AGB für Verbraucher, AGB für Geschäftskunden). Individuelle Vereinbarungen mit dem Kunden gehen vor.

2. Verfügbarkeitszusage

Nexthosting sagt für die in Ziffer 1 genannten Leistungen eine Verfügbarkeit von 99,9 % im Monatsmittel zu. Bezugszeitraum ist der Kalendermonat.

Die Zusage bezieht sich auf die von Nexthosting verantwortete Infrastruktur: die Stromversorgung und Klimatisierung im Rechenzentrum, die Netzwerkanbindung bis zum Übergabepunkt an das Internet sowie das Host-System beziehungsweise die Virtualisierungs- und Hosting-Plattform, auf der die Leistung des Kunden betrieben wird.

Bei einer Verfügbarkeit von 99,9 % beträgt die zulässige ungeplante Nichtverfügbarkeit rund 43 Minuten in einem Monat mit 30 Tagen.

3. Messung der Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit wird je Leistung und Kalendermonat nach folgender Formel berechnet: (Gesamtminuten des Monats − Ausfallminuten) ÷ Gesamtminuten des Monats × 100.

• Ausfallzeit ist der Zeitraum, in dem die Leistung aus Gründen, die im Verantwortungsbereich von Nexthosting liegen, von außen nicht erreichbar ist.
• Maßgeblich sind die Messdaten der Überwachungssysteme von Nexthosting.
• Ein Ausfall beginnt mit der Feststellung durch die Überwachung oder mit dem Eingang einer nachvollziehbaren Störungsmeldung des Kunden per Ticket. Er endet mit der Wiederherstellung der Erreichbarkeit.
• Zeiten nach Ziffer 4 zählen nicht als Ausfallzeit.

4. Zeiten, die nicht als Ausfall gelten

Nicht als Ausfallzeit gelten Einschränkungen der Erreichbarkeit durch:

• angekündigte Wartungsarbeiten nach Ziffer 5,
• dringende Wartungs- und Sicherheitsmaßnahmen, die zur Abwehr einer konkreten Gefahr für Sicherheit, Stabilität oder Datenintegrität erforderlich sind,
• höhere Gewalt und sonstige Ereignisse, die Nexthosting nicht zu vertreten hat, etwa Naturereignisse, behördliche Anordnungen, Arbeitskämpfe oder großflächige Ausfälle der Energie- oder Telekommunikationsversorgung,
• Störungen außerhalb der Infrastruktur von Nexthosting, insbesondere in fremden Netzen, beim Internetzugang des Kunden sowie bei DNS-, Registry- oder sonstigen Drittsystemen,
• Angriffe auf Systeme oder Netze, insbesondere DDoS-Angriffe, einschließlich der zu ihrer Abwehr erforderlichen Filter- und Schutzmaßnahmen,
• Software, Betriebssysteme, Mods, Plugins, Skripte, Konfigurationen oder Inhalte, die der Kunde einsetzt oder verantwortet,
• die Überschreitung gebuchter Ressourcen sowie Nutzungen, die gegen die AGB oder die Akzeptable Nutzungsrichtlinie (AUP) verstoßen,
• Sperrungen und Einschränkungen, zu denen Nexthosting nach den AGB berechtigt ist, insbesondere bei Zahlungsverzug oder Missbrauch,
• Zeiträume, in denen der Kunde eine erforderliche Mitwirkung nicht erbringt oder eine Wiederherstellung auf seinen Wunsch zurückgestellt wird,
• bei Dedicated Servern den Zeitraum, der für den Austausch defekter Hardwarekomponenten erforderlich ist,
• den Ausfall einzelner Funktionen oder Anwendungen innerhalb der Leistung, solange die Leistung selbst erreichbar ist.

5. Wartungsarbeiten

Geplante Wartungsarbeiten kündigt Nexthosting in der Regel mindestens 48 Stunden im Voraus an, etwa über die Status-Seite, per E-Mail oder im Kundenbereich, und legt sie nach Möglichkeit in Zeiten geringer Auslastung.

Dringende Maßnahmen, die keinen Aufschub dulden, können mit verkürzter oder ohne Vorankündigung erfolgen. Nexthosting informiert in diesem Fall so früh wie möglich.

6. Überwachung, Störungsmeldung und Reaktionszeiten

Die Infrastruktur wird rund um die Uhr technisch überwacht.

Störungen meldet der Kunde bevorzugt per Ticket im Kundenbereich, alternativ per E-Mail an [email protected]. Die Meldung soll die betroffene Leistung, den Zeitpunkt und eine Beschreibung der Störung enthalten.

• Supportzeiten: Montag bis Freitag, 09:00 bis 18:00 Uhr
• Reaktionszeit: in der Regel innerhalb von 24 Stunden
• Aktuelle Störungen und Wartungen: Status-Seite
• Ergänzende Hilfe durch Team und Community: Discord-Server von Nexthosting (ohne zugesagte Reaktionszeit)

Reaktionszeiten sind Zielwerte für die erste Rückmeldung. Eine bestimmte Wiederherstellungs- oder Lösungszeit ist damit nicht zugesagt.

7. Gutschrift bei Unterschreitung

Wird die zugesagte Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unterschritten, erhält der Kunde auf Antrag eine Gutschrift auf das für diesen Monat geschuldete Entgelt der betroffenen Leistung:

• Verfügbarkeit unter 99,9 % bis einschließlich 99,0 %: Gutschrift von 5 %
• Verfügbarkeit unter 99,0 % bis einschließlich 95,0 %: Gutschrift von 10 %
• Verfügbarkeit unter 95,0 %: Gutschrift von 25 %

Für die Gutschrift gilt:

• Der Antrag ist innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Kalendermonats per Ticket zu stellen und muss die betroffene Leistung und den Zeitraum der Störung benennen.
• Die Gutschrift wird dem Guthaben im Kundenkonto gutgeschrieben und mit künftigen Entgelten verrechnet.
• Je Leistung und Kalendermonat wird eine Gutschrift gewährt; sie ist auf 25 % des Monatsentgelts der betroffenen Leistung begrenzt.
• Bei längeren Abrechnungszeiträumen ist das auf einen Monat entfallende anteilige Entgelt maßgeblich. Einmalige Entgelte und Zusatzleistungen bleiben außer Betracht.
• Ein Anspruch auf Gutschrift besteht nicht, solange sich der Kunde mit fälligen Zahlungen für die betroffene Leistung in Verzug befindet.

8. Verhältnis zu gesetzlichen Rechten und zu den AGB

Dieses SLA beschreibt die vertraglich vereinbarte Verfügbarkeit der Leistung. Es begründet keine Garantie im Sinne einer verschuldensunabhängigen Einstandspflicht und keine Beschaffenheits- oder Haltbarkeitsgarantie.

Gesetzliche Rechte des Kunden, insbesondere Mängelrechte und zwingende Verbraucherrechte, bleiben unberührt. Eine nach diesem SLA gewährte Gutschrift wird auf Minderungs-, Erstattungs- oder Schadensersatzansprüche wegen desselben Ereignisses angerechnet.

Für die Haftung von Nexthosting gelten die Regelungen der AGB.

9. Änderungen dieses SLA

Nexthosting kann dieses SLA mit Wirkung für die Zukunft anpassen, insbesondere bei Änderungen der Infrastruktur, der angebotenen Leistungen oder der Rechtslage. Maßgeblich ist die jeweils auf der Website veröffentlichte Fassung.

Für laufende Verträge gelten Änderungen nach Maßgabe der AGB. Über wesentliche Änderungen zum Nachteil des Kunden informiert Nexthosting vorab in Textform.

10. Kontakt

Fragen zu diesem SLA und Anträge auf Gutschrift richtet der Kunde per Ticket im Kundenbereich oder per E-Mail an [email protected] an Nexthosting.