Serviceniveauaftale (SLA)

Status: 02.10.2026

Denne Serviceniveauaftale („SLA“) regulerer tilgængeligheden af hostingydelserne fra Friedl & Friedl GbR, der handler under navnet „Nexthosting“ („Nexthosting“, „vi“). Den fastsætter, hvilken tilgængelighed Nexthosting tilsiger, hvordan den måles, hvilke tider der ikke betragtes som nedetid, og hvilken kompensation kunden får, hvis den tilsagte tilgængelighed underskrides i en kalendermåned.

1. Anvendelsesområde

Denne SLA gælder for følgende ydelser mod betaling, i det omfang de leveres på den infrastruktur, som Nexthosting driver:

• Gameserver
• VPS-server
• webhotel og WordPress hosting
• Dedikeret server
• Discord-bothosting

Den gælder ikke for:

• domæneregistreringer samt ydelser fra registries og registratorer,
• gratis ydelser, testadgange og funktioner, der er markeret som preview eller beta,
• tredjeparters ydelser, som Nexthosting kun formidler,
• individuelt aftalte projekt- og tjenesteydelser, medmindre der er aftalt noget andet dér.

Denne SLA supplerer de almindelige handelsbetingelser for Nexthosting (handelsbetingelser for forbrugere, handelsbetingelser for erhvervskunder). Individuelle aftaler med kunden har forrang.

2. Tilsagn om tilgængelighed

Nexthosting tilsiger for de ydelser, der er nævnt i punkt 1, en tilgængelighed på 99,9 % som månedligt gennemsnit. Referenceperioden er kalendermåneden.

Tilsagnet vedrører den infrastruktur, som Nexthosting har ansvaret for: strømforsyningen og klimaanlægget i datacenteret, netværksforbindelsen frem til overgangspunktet til internettet samt værtssystemet eller den virtualiserings- og hostingplatform, som kundens ydelse drives på.

Ved en tilgængelighed på 99,9 % udgør den tilladte uplanlagte utilgængelighed omkring 43 minutter i en måned med 30 dage.

3. Måling af tilgængeligheden

Tilgængeligheden beregnes pr. ydelse og kalendermåned efter følgende formel: (månedens samlede minutter − minutter med nedetid) ÷ månedens samlede minutter × 100.

• Nedetid er det tidsrum, hvor ydelsen af grunde, som ligger inden for ansvarsområdet hos Nexthosting, ikke kan nås udefra.
• Måledata fra overvågningssystemerne hos Nexthosting er afgørende.
• En nedetid begynder, når overvågningen konstaterer den, eller når en forståelig fejlmelding fra kunden pr. ticket modtages. Den slutter, når tilgængeligheden er genoprettet.
• Tider efter punkt 4 tæller ikke som nedetid.

4. Tider, der ikke betragtes som nedetid

Begrænsninger i tilgængeligheden betragtes ikke som nedetid, hvis de skyldes:

• varslede vedligeholdelsesarbejder efter punkt 5,
• hastende vedligeholdelses- og sikkerhedsforanstaltninger, der er nødvendige for at afværge en konkret fare for sikkerhed, stabilitet eller dataintegritet,
• force majeure og andre begivenheder, som Nexthosting ikke er ansvarlig for, for eksempel naturbegivenheder, myndighedspåbud, arbejdskonflikter eller omfattende udfald af energi- eller telekommunikationsforsyningen,
• forstyrrelser uden for infrastrukturen hos Nexthosting, navnlig i andres netværk, ved kundens internetadgang samt i DNS-, registry- eller andre tredjepartssystemer,
• angreb på systemer eller netværk, navnlig DDoS-angreb, herunder de filter- og beskyttelsesforanstaltninger, der er nødvendige for at afværge dem,
• software, operativsystemer, mods, plugins, scripts, konfigurationer eller indhold, som kunden bruger eller har ansvaret for,
• overskridelse af bestilte ressourcer samt brug, der er i strid med handelsbetingelserne eller den acceptable brugspolitik (AUP),
• spærringer og begrænsninger, som Nexthosting er berettiget til efter handelsbetingelserne, navnlig ved betalingsrestance eller misbrug,
• perioder, hvor kunden ikke yder en nødvendig medvirken, eller hvor en genoprettelse udskydes efter kundens ønske,
• ved dedikerede servere det tidsrum, der er nødvendigt for at udskifte defekte hardwarekomponenter,
• udfald af enkelte funktioner eller applikationer inden for ydelsen, så længe selve ydelsen kan nås.

5. Vedligeholdelsesarbejde

Planlagte vedligeholdelsesarbejder varsler Nexthosting som regel mindst 48 timer i forvejen, for eksempel via statussiden, pr. e-mail eller i kundeområdet, og lægger dem om muligt på tidspunkter med lav belastning.

Hastende foranstaltninger, der ikke tåler udsættelse, kan ske med kortere eller uden forudgående varsel. Nexthosting informerer i så fald så tidligt som muligt.

6. Overvågning, fejlmelding og reaktionstider

Infrastrukturen overvåges teknisk døgnet rundt.

Fejl melder kunden helst pr. ticket i kundeområdet, alternativt pr. e-mail til [email protected]. Meldingen bør angive den berørte ydelse, tidspunktet og en beskrivelse af fejlen.

• Supporttider: mandag til fredag, kl. 09:00 til 18:00
• Reaktionstid: som regel inden for 24 timer
• Aktuelle fejl og vedligeholdelser: statusside
• Supplerende hjælp fra teamet og communityet: Discord-server hos Nexthosting (uden tilsagt reaktionstid)

Reaktionstider er målværdier for den første tilbagemelding. En bestemt genoprettelses- eller løsningstid er dermed ikke tilsagt.

7. Kreditering ved underskridelse

Hvis den tilsagte tilgængelighed underskrides i en kalendermåned, får kunden efter anmodning en kreditering på det vederlag, der skyldes for den måned for den berørte ydelse:

• Tilgængelighed under 99,9 % til og med 99,0 %: kreditering på 5 %
• Tilgængelighed under 99,0 % til og med 95,0 %: kreditering på 10 %
• Tilgængelighed under 95,0 %: kreditering på 25 %

For krediteringen gælder:

• Anmodningen skal stilles pr. ticket inden for 30 dage efter udløbet af den berørte kalendermåned og skal angive den berørte ydelse og tidsrummet for forstyrrelsen.
• Krediteringen skrives til gode på saldoen i kundekontoen og modregnes i fremtidigt vederlag.
• Der gives én kreditering pr. ydelse og kalendermåned; den er begrænset til 25 % af månedsvederlaget for den berørte ydelse.
• Ved længere faktureringsperioder er det forholdsmæssige vederlag, der falder på en måned, afgørende. Engangsvederlag og tillægsydelser indgår ikke.
• Der er ikke krav på kreditering, så længe kunden er i restance med forfaldne betalinger for den berørte ydelse.

8. Forholdet til lovbestemte rettigheder og til handelsbetingelserne

Denne SLA beskriver den tilgængelighed, der er aftalt i aftalen. Den udgør ikke en garanti i betydningen et skyldunafhængigt indeståelsesansvar og ikke en garanti for beskaffenhed eller holdbarhed.

Kundens lovbestemte rettigheder, navnlig mangelsrettigheder og præceptive forbrugerrettigheder, berøres ikke. En kreditering, der gives efter denne SLA, modregnes i krav om forholdsmæssigt afslag, refusion eller erstatning på grund af samme begivenhed.

For ansvaret hos Nexthosting gælder reglerne i handelsbetingelserne.

9. Ændringer af denne SLA

Nexthosting kan tilpasse denne SLA med virkning for fremtiden, navnlig ved ændringer af infrastrukturen, de udbudte ydelser eller retstilstanden. Den udgave, der til enhver tid er offentliggjort på hjemmesiden, er afgørende.

For løbende aftaler gælder ændringer efter handelsbetingelserne. Om væsentlige ændringer til ulempe for kunden informerer Nexthosting på forhånd i tekstform.

10. Kontakt

Spørgsmål om denne SLA og anmodninger om kreditering sender kunden til Nexthosting pr. ticket i kundeområdet eller pr. e-mail til [email protected].