Service Level Agreement (SLA) di Nexthosting

Aggiornamento: 02/10/2026

Il presente Service Level Agreement (“SLA”) disciplina la disponibilità dei servizi di hosting di Friedl & Friedl GbR, che opera con il nome “Nexthosting” (“Nexthosting”, “noi”). Stabilisce quale disponibilità Nexthosting promette, come viene misurata, quali periodi non contano come interruzione e quale compensazione riceve il cliente se la disponibilità promessa non viene raggiunta in un mese di calendario.

1. Ambito di applicazione

Il presente SLA si applica ai seguenti servizi a pagamento, nei limiti in cui siano forniti sull’infrastruttura gestita da Nexthosting:

• Server di gioco
• Server VPS
• spazio web e hosting WordPress
• Server dedicati
• hosting di bot Discord

Non si applica a:

• registrazioni di domini nonché servizi di registry e registrar,
• servizi gratuiti, accessi di prova e funzioni contrassegnate come anteprima o beta,
• servizi di terzi che Nexthosting si limita a intermediare,
• servizi di progetto e prestazioni concordati individualmente, salvo che vi sia concordato diversamente.

Il presente SLA integra le Condizioni generali di Nexthosting (Condizioni generali per i consumatori, Condizioni generali per i clienti business). Prevalgono gli accordi individuali con il cliente.

2. Impegno di disponibilità

Per i servizi indicati al punto 1 Nexthosting promette una disponibilità del 99,9 % in media mensile. Il periodo di riferimento è il mese di calendario.

L’impegno si riferisce all’infrastruttura di cui Nexthosting è responsabile: l’alimentazione elettrica e la climatizzazione nel data center, il collegamento di rete fino al punto di consegna a internet nonché il sistema host ovvero la piattaforma di virtualizzazione e di hosting su cui viene gestito il servizio del cliente.

Con una disponibilità del 99,9 % l’indisponibilità non pianificata ammessa è di circa 43 minuti in un mese di 30 giorni.

3. Misurazione della disponibilità

La disponibilità viene calcolata per servizio e mese di calendario secondo la seguente formula: (minuti totali del mese − minuti di interruzione) ÷ minuti totali del mese × 100.

• Il tempo di interruzione è il periodo in cui il servizio, per motivi che rientrano nella sfera di responsabilità di Nexthosting, non è raggiungibile dall’esterno.
• Fanno fede i dati di misura dei sistemi di monitoraggio di Nexthosting.
• Un’interruzione inizia con l’accertamento da parte del monitoraggio o con la ricezione di una segnalazione di guasto comprensibile del cliente tramite ticket. Termina con il ripristino della raggiungibilità.
• I periodi di cui al punto 4 non contano come tempo di interruzione.

4. Periodi che non contano come interruzione

Non contano come tempo di interruzione le limitazioni della raggiungibilità dovute a:

• lavori di manutenzione annunciati ai sensi del punto 5,
• misure urgenti di manutenzione e di sicurezza necessarie per respingere un pericolo concreto per la sicurezza, la stabilità o l’integrità dei dati,
• forza maggiore e altri eventi non imputabili a Nexthosting, ad esempio eventi naturali, provvedimenti delle autorità, conflitti di lavoro o interruzioni su vasta scala dell’approvvigionamento energetico o di telecomunicazioni,
• guasti al di fuori dell’infrastruttura di Nexthosting, in particolare in reti altrui, nell’accesso a internet del cliente nonché in sistemi DNS, registry o altri sistemi di terzi,
• attacchi a sistemi o reti, in particolare attacchi DDoS, comprese le misure di filtraggio e di protezione necessarie per respingerli,
• software, sistemi operativi, mod, plugin, script, configurazioni o contenuti che il cliente impiega o dei quali risponde,
• il superamento delle risorse prenotate nonché utilizzi che violano le Condizioni generali o la Politica di utilizzo accettabile (AUP),
• blocchi e limitazioni che Nexthosting è autorizzata a disporre ai sensi delle Condizioni generali, in particolare in caso di mora nel pagamento o di abuso,
• periodi in cui il cliente non fornisce una collaborazione necessaria o in cui un ripristino viene rinviato su sua richiesta,
• per i server dedicati, il periodo necessario per la sostituzione di componenti hardware difettosi,
• il guasto di singole funzioni o applicazioni all’interno del servizio, finché il servizio stesso è raggiungibile.

5. Lavori di manutenzione

Nexthosting annuncia di norma i lavori di manutenzione pianificati con almeno 48 ore di anticipo, ad esempio tramite la pagina di stato, via e-mail o nell’area clienti, e li colloca, per quanto possibile, in periodi di basso carico.

Le misure urgenti che non tollerano rinvii possono essere eseguite con preavviso ridotto o senza preavviso. In tal caso Nexthosting informa il più presto possibile.

6. Monitoraggio, segnalazione dei guasti e tempi di risposta

L’infrastruttura è monitorata tecnicamente giorno e notte.

Il cliente segnala i guasti preferibilmente tramite ticket nell’area clienti, in alternativa via e-mail a [email protected]. La segnalazione deve contenere il servizio interessato, il momento e una descrizione del guasto.

• Orari di supporto: dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 18:00
• Tempo di risposta: di norma entro 24 ore
• Guasti e manutenzioni in corso: pagina di stato
• Aiuto integrativo da parte del team e della community: server Discord di Nexthosting (senza tempo di risposta promesso)

I tempi di risposta sono valori obiettivo per il primo riscontro. Con ciò non è promesso un determinato tempo di ripristino o di soluzione.

7. Credito in caso di mancato raggiungimento

Se la disponibilità promessa non viene raggiunta in un mese di calendario, il cliente ottiene, su richiesta, un credito sul corrispettivo dovuto per quel mese per il servizio interessato:

• Disponibilità inferiore a 99,9 % fino a 99,0 % inclusi: credito del 5 %
• Disponibilità inferiore a 99,0 % fino a 95,0 % inclusi: credito del 10 %
• Disponibilità inferiore a 95,0 %: credito del 25 %

Per il credito vale quanto segue:

• La richiesta deve essere presentata tramite ticket entro 30 giorni dalla fine del mese di calendario interessato e deve indicare il servizio interessato e il periodo del guasto.
• Il credito viene accreditato sul saldo dell’account cliente e compensato con i corrispettivi futuri.
• Per ogni servizio e mese di calendario viene concesso un credito; esso è limitato al 25 % del corrispettivo mensile del servizio interessato.
• Per periodi di fatturazione più lunghi fa fede il corrispettivo proporzionale relativo a un mese. I corrispettivi una tantum e i servizi aggiuntivi non vengono considerati.
• Non sussiste alcun diritto al credito finché il cliente è in mora con pagamenti scaduti per il servizio interessato.

8. Rapporto con i diritti di legge e con le Condizioni generali

Il presente SLA descrive la disponibilità del servizio concordata per contratto. Non fonda alcuna garanzia nel senso di un obbligo di risposta indipendente dalla colpa né alcuna garanzia di qualità o di durata.

Restano impregiudicati i diritti di legge del cliente, in particolare i diritti per vizi e i diritti imperativi dei consumatori. Un credito concesso ai sensi del presente SLA viene imputato alle pretese di riduzione, di rimborso o di risarcimento del danno per il medesimo evento.

Per la responsabilità di Nexthosting valgono le regole delle Condizioni generali.

9. Modifiche del presente SLA

Nexthosting può adeguare il presente SLA con effetto per il futuro, in particolare in caso di modifiche dell’infrastruttura, dei servizi offerti o della situazione giuridica. Fa fede la versione pubblicata di volta in volta sul sito web.

Per i contratti in corso le modifiche valgono secondo le Condizioni generali. Delle modifiche rilevanti a svantaggio del cliente Nexthosting informa preventivamente in forma testuale.

10. Contatti

Le domande sul presente SLA e le richieste di credito il cliente le rivolge a Nexthosting tramite ticket nell’area clienti o via e-mail a [email protected].