Service Level Agreement (SLA)

Bijgewerkt op: 02-10-2026

Deze Service Level Agreement („SLA“) regelt de beschikbaarheid van de hostingdiensten van Friedl & Friedl GbR, handelend onder de naam „Nexthosting“ („Nexthosting“, „wij“). Zij bepaalt welke beschikbaarheid Nexthosting toezegt, hoe deze wordt gemeten, welke tijden niet als storing gelden en welke compensatie de klant krijgt wanneer de toegezegde beschikbaarheid in een kalendermaand wordt onderschreden.

1. Toepassingsgebied

Deze SLA geldt voor de volgende betaalde diensten, voor zover zij worden geleverd op de door Nexthosting beheerde infrastructuur:

• Gameserver
• VPS-server
• webruimte en WordPress hosting
• Dedicated servers
• Discord-bothosting

Zij geldt niet voor:

• domeinregistraties en diensten van registries en registrars,
• gratis diensten, testtoegangen en functies die als preview of bèta zijn aangeduid,
• diensten van derden die Nexthosting slechts bemiddelt,
• individueel overeengekomen project- en dienstverlening, voor zover daar niets anders is overeengekomen.

Deze SLA vult de algemene voorwaarden van Nexthosting aan (algemene voorwaarden voor consumenten, algemene voorwaarden voor zakelijke klanten). Individuele afspraken met de klant gaan voor.

2. Toezegging van beschikbaarheid

Nexthosting zegt voor de in punt 1 genoemde diensten een beschikbaarheid toe van 99,9 % gemiddeld per maand. Referentieperiode is de kalendermaand.

De toezegging heeft betrekking op de door Nexthosting verantwoorde infrastructuur: de stroomvoorziening en klimaatbeheersing in het datacenter, de netwerkaansluiting tot het overdrachtspunt naar het internet en het hostsysteem, respectievelijk het virtualisatie- en hostingplatform waarop de dienst van de klant draait.

Bij een beschikbaarheid van 99,9 % bedraagt de toegestane ongeplande onbeschikbaarheid ongeveer 43 minuten in een maand met 30 dagen.

3. Meting van de beschikbaarheid

De beschikbaarheid wordt per dienst en kalendermaand berekend volgens de volgende formule: (totaal aantal minuten van de maand − storingsminuten) ÷ totaal aantal minuten van de maand × 100.

• Storingstijd is de periode waarin de dienst om redenen die binnen de verantwoordelijkheid van Nexthosting liggen, van buitenaf niet bereikbaar is.
• Bepalend zijn de meetgegevens van de monitoringsystemen van Nexthosting.
• Een storing begint met de vaststelling door de monitoring of met de ontvangst van een begrijpelijke storingsmelding van de klant via een ticket. Zij eindigt met het herstel van de bereikbaarheid.
• Tijden volgens punt 4 tellen niet als storingstijd.

4. Tijden die niet als storing gelden

Niet als storingstijd gelden beperkingen van de bereikbaarheid door:

• aangekondigde onderhoudswerkzaamheden volgens punt 5,
• dringende onderhouds- en beveiligingsmaatregelen die nodig zijn om een concreet gevaar voor veiligheid, stabiliteit of gegevensintegriteit af te wenden,
• overmacht en andere gebeurtenissen die Nexthosting niet te verantwoorden heeft, zoals natuurgebeurtenissen, overheidsbevelen, arbeidsconflicten of grootschalige uitval van de energie- of telecommunicatievoorziening,
• storingen buiten de infrastructuur van Nexthosting, met name in netwerken van anderen, bij de internettoegang van de klant en bij DNS-, registry- of andere systemen van derden,
• aanvallen op systemen of netwerken, met name DDoS-aanvallen, inclusief de voor de afweer ervan noodzakelijke filter- en beschermingsmaatregelen,
• software, besturingssystemen, mods, plugins, scripts, configuraties of inhoud die de klant gebruikt of waarvoor hij verantwoordelijk is,
• de overschrijding van geboekte resources en gebruik dat in strijd is met de algemene voorwaarden of het beleid voor acceptabel gebruik (AUP),
• blokkades en beperkingen waartoe Nexthosting volgens de algemene voorwaarden gerechtigd is, met name bij betalingsverzuim of misbruik,
• perioden waarin de klant een vereiste medewerking niet verleent of een herstel op zijn verzoek wordt uitgesteld,
• bij dedicated servers de periode die nodig is voor de vervanging van defecte hardwarecomponenten,
• de uitval van afzonderlijke functies of toepassingen binnen de dienst, zolang de dienst zelf bereikbaar is.

5. Onderhoudswerkzaamheden

Geplande onderhoudswerkzaamheden kondigt Nexthosting in de regel ten minste 48 uur van tevoren aan, bijvoorbeeld via de statuspagina, per e-mail of in het klantgedeelte, en plant ze zo mogelijk in tijden van geringe drukte.

Dringende maatregelen die geen uitstel dulden, kunnen met een kortere of zonder voorafgaande aankondiging plaatsvinden. Nexthosting informeert in dat geval zo vroeg mogelijk.

6. Monitoring, storingsmelding en reactietijden

De infrastructuur wordt de klok rond technisch bewaakt.

Storingen meldt de klant bij voorkeur via een ticket in het klantgedeelte, als alternatief per e-mail aan [email protected]. De melding moet de betrokken dienst, het tijdstip en een beschrijving van de storing bevatten.

• Supporttijden: maandag t/m vrijdag, 09:00 tot 18:00 uur
• Reactietijd: in de regel binnen 24 uur
• Actuele storingen en onderhoud: statuspagina
• Aanvullende hulp door team en community: Discord-server van Nexthosting (zonder toegezegde reactietijd)

Reactietijden zijn streefwaarden voor de eerste terugmelding. Een bepaalde herstel- of oplostijd is daarmee niet toegezegd.

7. Tegoed bij onderschrijding

Wordt de toegezegde beschikbaarheid in een kalendermaand onderschreden, dan ontvangt de klant op aanvraag een tegoed op de voor die maand verschuldigde vergoeding van de betrokken dienst:

• Beschikbaarheid onder 99,9 % tot en met 99,0 %: tegoed van 5 %
• Beschikbaarheid onder 99,0 % tot en met 95,0 %: tegoed van 10 %
• Beschikbaarheid onder 95,0 %: tegoed van 25 %

Voor het tegoed geldt:

• De aanvraag moet binnen 30 dagen na afloop van de betrokken kalendermaand via een ticket worden ingediend en moet de betrokken dienst en de periode van de storing vermelden.
• Het tegoed wordt bijgeschreven op het tegoed in het klantaccount en verrekend met toekomstige vergoedingen.
• Per dienst en kalendermaand wordt één tegoed verleend; het is beperkt tot 25 % van de maandvergoeding van de betrokken dienst.
• Bij langere factureringsperioden is de op één maand vallende vergoeding naar rato bepalend. Eenmalige vergoedingen en extra diensten blijven buiten beschouwing.
• Een aanspraak op tegoed bestaat niet zolang de klant met verschuldigde betalingen voor de betrokken dienst in verzuim is.

8. Verhouding tot wettelijke rechten en tot de algemene voorwaarden

Deze SLA beschrijft de contractueel overeengekomen beschikbaarheid van de dienst. Zij vormt geen garantie in de zin van een van verwijtbaarheid onafhankelijke instaanplicht en geen garantie op eigenschappen of houdbaarheid.

Wettelijke rechten van de klant, met name rechten bij gebreken en dwingende consumentenrechten, blijven onverlet. Een volgens deze SLA verleend tegoed wordt verrekend met aanspraken op prijsvermindering, terugbetaling of schadevergoeding wegens dezelfde gebeurtenis.

Voor de aansprakelijkheid van Nexthosting gelden de bepalingen van de algemene voorwaarden.

9. Wijzigingen van deze SLA

Nexthosting kan deze SLA met werking voor de toekomst aanpassen, met name bij wijzigingen van de infrastructuur, de aangeboden diensten of de rechtspositie. Bepalend is de telkens op de website gepubliceerde versie.

Voor lopende overeenkomsten gelden wijzigingen overeenkomstig de algemene voorwaarden. Over wezenlijke wijzigingen ten nadele van de klant informeert Nexthosting vooraf in tekstvorm.

10. Contact

Vragen over deze SLA en aanvragen voor tegoed richt de klant via een ticket in het klantgedeelte of per e-mail aan [email protected] aan Nexthosting.