Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Fecha de la versión: 02/10/2026

Este acuerdo de nivel de servicio («SLA») regula la disponibilidad de los servicios de hosting de Friedl & Friedl GbR, que actúa bajo el nombre «Nexthosting» («Nexthosting», «nosotros»). Establece qué disponibilidad se compromete a ofrecer Nexthosting, cómo se mide, qué períodos no se consideran caída y qué compensación recibe el cliente cuando la disponibilidad comprometida no se alcanza en un mes natural.

1. Ámbito de aplicación

Este SLA se aplica a los siguientes servicios de pago, siempre que se presten en la infraestructura operada por Nexthosting:

• Servidores de juegos
• Servidor VPS
• Espacio web y hosting WordPress
• Servidores dedicados
• Hosting de bots de Discord

No se aplica a:

• los registros de dominios, ni a los servicios de registros (registries) y registradores,
• los servicios gratuitos, los accesos de prueba y las funciones marcadas como vista previa o beta,
• los servicios de terceros que Nexthosting se limita a intermediar,
• los servicios de proyecto y de prestación de servicios acordados individualmente, salvo que allí se acuerde otra cosa.

Este SLA complementa las condiciones generales de Nexthosting (condiciones generales para consumidores, condiciones generales para clientes empresariales). Los acuerdos individuales con el cliente prevalecen.

2. Compromiso de disponibilidad

Para los servicios indicados en el apartado 1, Nexthosting se compromete a una disponibilidad de 99,9 % de media mensual. El período de referencia es el mes natural.

El compromiso se refiere a la infraestructura de la que Nexthosting es responsable: el suministro eléctrico y la climatización del centro de datos, la conexión de red hasta el punto de entrega a internet, así como el sistema anfitrión o la plataforma de virtualización y de hosting en la que se opera el servicio del cliente.

Con una disponibilidad del 99,9 %, la indisponibilidad no planificada admisible es de unos 43 minutos en un mes de 30 días.

3. Medición de la disponibilidad

La disponibilidad se calcula por servicio y mes natural con la siguiente fórmula: (minutos totales del mes − minutos de caída) ÷ minutos totales del mes × 100.

• El tiempo de caída es el período en que el servicio no es accesible desde el exterior por motivos que corresponden al ámbito de responsabilidad de Nexthosting.
• Son determinantes los datos de medición de los sistemas de supervisión de Nexthosting.
• Una caída comienza con su constatación por la supervisión o con la recepción de un aviso de incidencia comprensible del cliente mediante ticket. Termina con el restablecimiento de la accesibilidad.
• Los períodos conforme al apartado 4 no cuentan como tiempo de caída.

4. Períodos que no se consideran caída

No se consideran tiempo de caída las restricciones de accesibilidad causadas por:

• trabajos de mantenimiento anunciados conforme al apartado 5,
• medidas urgentes de mantenimiento y de seguridad necesarias para evitar un peligro concreto para la seguridad, la estabilidad o la integridad de los datos,
• fuerza mayor y otros acontecimientos de los que Nexthosting no sea responsable, por ejemplo fenómenos naturales, órdenes de las autoridades, conflictos laborales o cortes generalizados del suministro de energía o de telecomunicaciones,
• fallos ajenos a la infraestructura de Nexthosting, en particular en redes de terceros, en el acceso a internet del cliente y en sistemas DNS, de registros (registries) u otros sistemas de terceros,
• ataques a sistemas o redes, en particular ataques DDoS, incluidas las medidas de filtrado y de protección necesarias para repelerlos,
• software, sistemas operativos, mods, plugins, scripts, configuraciones o contenidos que el cliente utiliza o de los que es responsable,
• la superación de los recursos contratados, así como los usos que infrinjan las condiciones generales o la política de uso aceptable (AUP),
• bloqueos y restricciones que Nexthosting esté facultada para aplicar conforme a las condiciones generales, en particular en caso de mora en el pago o de abuso,
• períodos en los que el cliente no presta la colaboración necesaria o en los que se aplaza un restablecimiento a petición suya,
• en los servidores dedicados, el tiempo necesario para sustituir componentes de hardware defectuosos,
• la caída de funciones o aplicaciones concretas dentro del servicio, mientras el propio servicio sea accesible.

5. Trabajos de mantenimiento

Nexthosting anuncia los trabajos de mantenimiento planificados, por lo general, con al menos 48 horas de antelación, por ejemplo a través de la página de estado, por correo electrónico o en el área de clientes, y los programa, en la medida de lo posible, en períodos de baja carga.

Las medidas urgentes que no admitan demora pueden realizarse con un preaviso reducido o sin preaviso. En ese caso, Nexthosting informa lo antes posible.

6. Supervisión, aviso de incidencias y tiempos de respuesta

La infraestructura se supervisa técnicamente de forma permanente.

El cliente comunica las incidencias preferentemente mediante ticket en el área de clientes o, como alternativa, por correo electrónico a [email protected]. El aviso debe incluir el servicio afectado, el momento y una descripción de la incidencia.

• Horario de soporte: de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 h
• Tiempo de respuesta: por lo general, en un plazo de 24 horas
• Incidencias y mantenimientos actuales: página de estado
• Ayuda complementaria del equipo y de la comunidad: servidor de Discord de Nexthosting (sin tiempo de respuesta comprometido)

Los tiempos de respuesta son valores objetivo para la primera respuesta. Con ello no se promete un tiempo de restablecimiento o de resolución determinado.

7. Abono por incumplimiento

Si en un mes natural no se alcanza la disponibilidad comprometida, el cliente recibe, previa solicitud, un abono sobre la retribución debida por ese mes del servicio afectado:

• Disponibilidad inferior al 99,9 % y hasta el 99,0 % inclusive: abono del 5 %
• Disponibilidad inferior al 99,0 % y hasta el 95,0 % inclusive: abono del 10 %
• Disponibilidad inferior al 95,0 %: abono del 25 %

Para el abono se aplica lo siguiente:

• La solicitud debe presentarse mediante ticket en un plazo de 30 días tras la finalización del mes natural afectado, e indicar el servicio afectado y el período de la incidencia.
• El abono se acredita en el saldo de la cuenta de cliente y se compensa con retribuciones futuras.
• Se concede un abono por servicio y mes natural; está limitado al 25 % de la retribución mensual del servicio afectado.
• En períodos de facturación más largos es determinante la retribución proporcional correspondiente a un mes. Las retribuciones únicas y los servicios adicionales no se tienen en cuenta.
• No existe derecho a abono mientras el cliente esté en mora con pagos vencidos del servicio afectado.

8. Relación con los derechos legales y con las condiciones generales

Este SLA describe la disponibilidad del servicio acordada por contrato. No constituye una garantía en el sentido de una responsabilidad objetiva, ni una garantía de calidad o de durabilidad.

Los derechos legales del cliente, en particular los derechos por defectos y los derechos imperativos de los consumidores, permanecen inalterados. Un abono concedido conforme a este SLA se imputa a las reclamaciones de reducción del precio, reembolso o indemnización por daños derivadas del mismo suceso.

Para la responsabilidad de Nexthosting se aplican las reglas de las condiciones generales.

9. Modificaciones de este SLA

Nexthosting puede adaptar este SLA con efectos para el futuro, en particular en caso de cambios en la infraestructura, en los servicios ofrecidos o en la situación jurídica. Es determinante la versión publicada en cada momento en el sitio web.

Para los contratos en curso, las modificaciones se aplican conforme a las condiciones generales. Nexthosting informa previamente en forma de texto de las modificaciones sustanciales en perjuicio del cliente.

10. Contacto

El cliente dirige a Nexthosting las preguntas sobre este SLA y las solicitudes de abono mediante ticket en el área de clientes o por correo electrónico a [email protected].