Umowa o poziomie usług (SLA)

Stan: 02.10.2026

Niniejsza Umowa o poziomie usług („SLA”) reguluje dostępność usług hostingowych Friedl & Friedl GbR, działającej pod nazwą „Nexthosting” („Nexthosting”, „my”). Określa, jaką dostępność zapewnia Nexthosting, jak jest ona mierzona, które okresy nie są uważane za awarię oraz jaką rekompensatę otrzymuje Klient, jeżeli zapewniona dostępność w miesiącu kalendarzowym nie zostanie dotrzymana.

1. Zakres obowiązywania

Niniejsze SLA obowiązuje dla następujących odpłatnych usług, o ile są świadczone na infrastrukturze prowadzonej przez Nexthosting:

• Serwery gier
• Serwery VPS
• hosting WWW i hosting WordPress
• Serwery dedykowane
• hosting botów Discord

Nie obowiązuje dla:

• rejestracji domen oraz usług rejestrów i rejestratorów,
• usług bezpłatnych, dostępów testowych i funkcji oznaczonych jako podgląd lub beta,
• usług osób trzecich, w zakresie których Nexthosting wyłącznie pośredniczy,
• indywidualnie uzgodnionych usług projektowych i serwisowych, o ile nie uzgodniono tam niczego innego.

Niniejsze SLA uzupełnia Ogólne warunki Nexthosting (Regulamin dla konsumentów, Regulamin dla klientów biznesowych). Indywidualne ustalenia z Klientem mają pierwszeństwo.

2. Zapewnienie dostępności

Nexthosting zapewnia dla usług wymienionych w pkt 1 dostępność wynoszącą 99,9 % w średniej miesięcznej. Okresem odniesienia jest miesiąc kalendarzowy.

Zapewnienie odnosi się do infrastruktury, za którą odpowiada Nexthosting: zasilania i klimatyzacji w centrum danych, łączności sieciowej do punktu przekazania do internetu oraz systemu hosta lub platformy wirtualizacji i hostingu, na której działa usługa Klienta.

Przy dostępności 99,9 % dopuszczalna niezaplanowana niedostępność wynosi około 43 minut w miesiącu liczącym 30 dni.

3. Pomiar dostępności

Dostępność jest obliczana dla każdej usługi i miesiąca kalendarzowego według następującego wzoru: (łączna liczba minut miesiąca − minuty awarii) ÷ łączna liczba minut miesiąca × 100.

• Czasem awarii jest okres, w którym usługa jest niedostępna z zewnątrz z przyczyn leżących w zakresie odpowiedzialności Nexthosting.
• Rozstrzygające są dane pomiarowe systemów monitorowania Nexthosting.
• Awaria rozpoczyna się z jej stwierdzeniem przez monitorowanie lub z wpłynięciem zrozumiałego zgłoszenia awarii od Klienta za pomocą zgłoszenia. Kończy się z przywróceniem dostępności.
• Okresy zgodnie z pkt 4 nie liczą się jako czas awarii.

4. Okresy niewliczane do awarii

Za czas awarii nie uważa się ograniczeń dostępności spowodowanych przez:

• zapowiedziane prace serwisowe zgodnie z pkt 5,
• pilne środki serwisowe i bezpieczeństwa, które są konieczne do odparcia konkretnego zagrożenia dla bezpieczeństwa, stabilności lub integralności danych,
• siłę wyższą i inne zdarzenia, za które Nexthosting nie odpowiada, na przykład zdarzenia naturalne, nakazy organów, spory pracownicze lub rozległe awarie zasilania energią lub łączności telekomunikacyjnej,
• zakłócenia poza infrastrukturą Nexthosting, w szczególności w obcych sieciach, w dostępie Klienta do internetu oraz w systemach DNS, rejestrów lub innych systemach osób trzecich,
• ataki na systemy lub sieci, w szczególności ataki DDoS, wraz ze środkami filtrowania i ochrony niezbędnymi do ich odparcia,
• oprogramowanie, systemy operacyjne, mody, pluginy, skrypty, konfiguracje lub treści, które Klient stosuje lub za które odpowiada,
• przekroczenie zamówionych zasobów oraz korzystanie naruszające regulamin lub Zasady dopuszczalnego użytkowania (AUP),
• blokady i ograniczenia, do których Nexthosting jest uprawniony na podstawie regulaminu, w szczególności w razie zwłoki w płatności lub nadużycia,
• okresy, w których Klient nie wykonuje wymaganego współdziałania lub odtworzenie zostaje odroczone na jego życzenie,
• w przypadku serwerów dedykowanych okres niezbędny do wymiany uszkodzonych komponentów sprzętowych,
• awarię poszczególnych funkcji lub aplikacji w ramach usługi, dopóki sama usługa jest dostępna.

5. Prace serwisowe

Planowane prace serwisowe Nexthosting zapowiada z reguły co najmniej 48 godzin wcześniej, na przykład na stronie statusu, e-mailem lub w strefie klienta, i w miarę możliwości wyznacza na czas małego obciążenia.

Pilne środki, które nie znoszą zwłoki, mogą następować ze skróconym terminem lub bez uprzedniego zapowiedzenia. Nexthosting informuje w takim przypadku możliwie wcześnie.

6. Monitorowanie, zgłaszanie awarii i czasy reakcji

Infrastruktura jest technicznie monitorowana przez całą dobę.

Awarie Klient zgłasza preferencyjnie za pomocą zgłoszenia w strefie klienta, alternatywnie e-mailem na adres [email protected]. Zgłoszenie powinno zawierać dotkniętą usługę, moment i opis awarii.

• Godziny wsparcia: od poniedziałku do piątku, od 09:00 do 18:00
• Czas reakcji: z reguły w ciągu 24 godzin
• Aktualne awarie i prace serwisowe: Strona statusu
• Dodatkowa pomoc zespołu i społeczności: serwer Discord Nexthosting (bez zapewnionego czasu reakcji)

Czasy reakcji są wartościami docelowymi dla pierwszej odpowiedzi. Określony czas przywrócenia lub rozwiązania nie jest przez to zapewniony.

7. Kredyt w razie niedotrzymania

Jeżeli zapewniona dostępność w miesiącu kalendarzowym nie zostanie dotrzymana, Klient otrzymuje na wniosek kredyt SLA na należne za ten miesiąc wynagrodzenie za dotkniętą usługę:

• Dostępność poniżej 99,9 % do 99,0 % włącznie: kredyt w wysokości 5 %
• Dostępność poniżej 99,0 % do 95,0 % włącznie: kredyt w wysokości 10 %
• Dostępność poniżej 95,0 %: kredyt w wysokości 25 %

Dla kredytu obowiązuje:

• Wniosek należy złożyć za pomocą zgłoszenia w ciągu 30 dni po upływie dotkniętego miesiąca kalendarzowego i musi on wskazywać dotkniętą usługę oraz okres awarii.
• Kredyt jest zapisywany na saldzie konta klienta i rozliczany z przyszłymi należnościami.
• Na usługę i miesiąc kalendarzowy przyznawany jest jeden kredyt; jest on ograniczony do 25 % miesięcznego wynagrodzenia za dotkniętą usługę.
• W przypadku dłuższych okresów rozliczeniowych rozstrzygające jest proporcjonalne wynagrodzenie przypadające na jeden miesiąc. Wynagrodzenia jednorazowe i usługi dodatkowe pozostają poza uwzględnieniem.
• Roszczenie o kredyt nie przysługuje, dopóki Klient pozostaje w zwłoce z wymagalnymi płatnościami za dotkniętą usługę.

8. Stosunek do praw ustawowych i regulaminu

Niniejsze SLA opisuje umownie uzgodnioną dostępność usługi. Nie stanowi gwarancji w rozumieniu odpowiedzialności niezależnej od winy ani gwarancji właściwości lub trwałości.

Ustawowe prawa Klienta, w szczególności prawa z tytułu wad i bezwzględnie obowiązujące prawa konsumentów, pozostają nienaruszone. Kredyt przyznany na podstawie niniejszego SLA jest zaliczany na poczet roszczeń o obniżenie wynagrodzenia, zwrot lub odszkodowanie z powodu tego samego zdarzenia.

Dla odpowiedzialności Nexthosting obowiązują regulacje regulaminu.

9. Zmiany niniejszego SLA

Nexthosting może dostosować niniejsze SLA ze skutkiem na przyszłość, w szczególności w razie zmian infrastruktury, oferowanych usług lub sytuacji prawnej. Rozstrzygająca jest wersja opublikowana w danym momencie na stronie internetowej.

Dla trwających umów zmiany obowiązują zgodnie z regulaminem. O istotnych zmianach na niekorzyść Klienta Nexthosting informuje z wyprzedzeniem w formie tekstowej.

10. Kontakt

Pytania dotyczące niniejszego SLA i wnioski o kredyt Klient kieruje do Nexthosting za pomocą zgłoszenia w strefie klienta lub e-mailem na adres [email protected].