Accord de niveau de service (SLA)

État : 02/10/2026

Le présent Service Level Agreement (« SLA ») régit la disponibilité des prestations d’hébergement de Friedl & Friedl GbR, agissant sous le nom « Nexthosting » (« Nexthosting », « nous »). Il définit la disponibilité à laquelle Nexthosting s’engage, la manière dont elle est mesurée, les périodes qui ne comptent pas comme panne et la compensation que reçoit le client lorsque la disponibilité promise n’est pas atteinte au cours d’un mois civil.

1. Champ d’application

Le présent SLA s’applique aux prestations payantes suivantes, dans la mesure où elles sont fournies sur l’infrastructure exploitée par Nexthosting :

• Serveurs de jeu
• Serveurs VPS
• Espace web et hébergement WordPress
• Serveurs dédiés
• Hébergement de bots Discord

Il ne s’applique pas :

• aux enregistrements de noms de domaine ni aux prestations de registres et de bureaux d’enregistrement,
• aux prestations gratuites, aux accès d’essai et aux fonctions désignées comme aperçu ou bêta,
• aux prestations de tiers que Nexthosting se contente d’intermédier,
• aux prestations de projet et de service convenues individuellement, sauf accord contraire.

Le présent SLA complète les conditions générales de Nexthosting (CGV pour les consommateurs, CGV pour les clients professionnels). Les accords individuels avec le client prévalent.

2. Engagement de disponibilité

Nexthosting s’engage, pour les prestations mentionnées à l’article 1, sur une disponibilité de 99,9 % en moyenne mensuelle. La période de référence est le mois civil.

L’engagement porte sur l’infrastructure placée sous la responsabilité de Nexthosting : l’alimentation électrique et la climatisation du centre de données, la connexion réseau jusqu’au point de remise à Internet ainsi que le système hôte ou la plateforme de virtualisation et d’hébergement sur laquelle la prestation du client est exploitée.

Avec une disponibilité de 99,9 %, l’indisponibilité non planifiée admissible est d’environ 43 minutes dans un mois de 30 jours.

3. Mesure de la disponibilité

La disponibilité est calculée par prestation et par mois civil selon la formule suivante : (minutes totales du mois − minutes de panne) ÷ minutes totales du mois × 100.

• La durée de panne est la période pendant laquelle la prestation n’est pas accessible de l’extérieur pour des raisons relevant de la responsabilité de Nexthosting.
• Les données de mesure des systèmes de surveillance de Nexthosting font foi.
• Une panne commence par la constatation de la surveillance ou par la réception d’un signalement de panne compréhensible du client par ticket. Elle prend fin lorsque l’accessibilité est rétablie.
• Les périodes visées à l’article 4 ne comptent pas comme durée de panne.

4. Périodes ne comptant pas comme panne

Ne comptent pas comme durée de panne les restrictions d’accessibilité dues :

• aux travaux de maintenance annoncés visés à l’article 5,
• aux mesures urgentes de maintenance et de sécurité nécessaires pour écarter un danger concret pour la sécurité, la stabilité ou l’intégrité des données,
• à la force majeure et aux autres événements dont Nexthosting n’est pas responsable, par exemple des phénomènes naturels, des injonctions des autorités, des conflits sociaux ou des pannes de grande ampleur de l’alimentation en énergie ou en télécommunications,
• aux perturbations en dehors de l’infrastructure de Nexthosting, notamment dans des réseaux tiers, au niveau de l’accès Internet du client ainsi que de systèmes DNS, de registres ou d’autres systèmes de tiers,
• aux attaques contre des systèmes ou des réseaux, notamment les attaques DDoS, y compris les mesures de filtrage et de protection nécessaires pour les repousser,
• aux logiciels, systèmes d’exploitation, mods, plugins, scripts, configurations ou contenus que le client utilise ou dont il est responsable,
• au dépassement des ressources réservées ainsi qu’aux utilisations contraires aux CGV ou à la politique d’utilisation acceptable (AUP),
• aux blocages et restrictions que Nexthosting est en droit d’appliquer selon les CGV, notamment en cas de retard de paiement ou d’abus,
• aux périodes pendant lesquelles le client ne fournit pas la coopération nécessaire ou pendant lesquelles un rétablissement est reporté à sa demande,
• pour les serveurs dédiés, à la période nécessaire au remplacement de composants matériels défectueux,
• à la défaillance de certaines fonctions ou applications au sein de la prestation, tant que la prestation elle-même est accessible.

5. Travaux de maintenance

Nexthosting annonce en règle générale les travaux de maintenance planifiés au moins 48 heures à l’avance, par exemple via la page d’état, par e-mail ou dans l’espace client, et les place si possible à des périodes de faible charge.

Les mesures urgentes qui ne souffrent aucun délai peuvent être effectuées avec un préavis raccourci ou sans préavis. Dans ce cas, Nexthosting informe le plus tôt possible.

6. Surveillance, signalement des pannes et délais de réaction

L’infrastructure fait l’objet d’une surveillance technique en continu, jour et nuit.

Le client signale les pannes de préférence par ticket dans l’espace client, ou sinon par e-mail à [email protected]. Le signalement doit indiquer la prestation concernée, le moment et une description de la panne.

• Horaires du support : du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00
• Délai de réaction : en règle générale dans les 24 heures
• Pannes et maintenances en cours : page d’état
• Aide complémentaire de l’équipe et de la communauté : serveur Discord de Nexthosting (sans délai de réaction promis)

Les délais de réaction sont des valeurs cibles pour le premier retour. Aucun délai déterminé de rétablissement ou de résolution n’est ainsi promis.

7. Avoir en cas de disponibilité insuffisante

Si la disponibilité promise n’est pas atteinte au cours d’un mois civil, le client reçoit, sur demande, un avoir sur le prix dû pour ce mois au titre de la prestation concernée :

• Disponibilité inférieure à 99,9 % et jusqu’à 99,0 % inclus : avoir de 5 %
• Disponibilité inférieure à 99,0 % et jusqu’à 95,0 % inclus : avoir de 10 %
• Disponibilité inférieure à 95,0 % : avoir de 25 %

Pour l’avoir, les règles suivantes s’appliquent :

• La demande doit être présentée par ticket dans les 30 jours suivant la fin du mois civil concerné et doit indiquer la prestation concernée et la période de la perturbation.
• L’avoir est crédité sur le solde du compte client et imputé sur les prix futurs.
• Un avoir est accordé par prestation et par mois civil ; il est limité à 25 % du prix mensuel de la prestation concernée.
• Pour les périodes de facturation plus longues, le prix au prorata correspondant à un mois fait foi. Les prix uniques et les prestations complémentaires ne sont pas pris en compte.
• Il n’existe aucun droit à un avoir tant que le client est en retard de paiement pour des sommes exigibles relatives à la prestation concernée.

8. Relation avec les droits légaux et les CGV

Le présent SLA décrit la disponibilité de la prestation convenue par contrat. Il ne constitue ni une garantie au sens d’une obligation de répondre indépendante de toute faute, ni une garantie de qualité ou de durabilité.

Les droits légaux du client, notamment les droits en cas de défauts et les droits impératifs des consommateurs, restent inchangés. Un avoir accordé en vertu du présent SLA est imputé sur les demandes de réduction du prix, de remboursement ou de dommages-intérêts relatives au même événement.

Pour la responsabilité de Nexthosting, les règles des CGV s’appliquent.

9. Modifications du présent SLA

Nexthosting peut adapter le présent SLA avec effet pour l’avenir, notamment en cas de modification de l’infrastructure, des prestations proposées ou de la situation juridique. La version publiée sur le site web fait foi.

Pour les contrats en cours, les modifications s’appliquent selon les CGV. Nexthosting informe à l’avance sous forme textuelle des modifications importantes défavorables au client.

10. Contact

Le client adresse à Nexthosting ses questions sur le présent SLA et ses demandes d’avoir par ticket dans l’espace client ou par e-mail à [email protected].